As vendas online crescem a cada dia e isso levanta muitas dúvidas sobre os direitos do consumidor.
Muitas pessoas relutam em comprar pela internet por não saber como se proteger e também por não saber se é seguro.
A verdade é que cada vez mais os consumidores estão se tornando mais exigentes, e buscam um melhor atendimento na compra online.
Muitas pessoas fazem compras direto pelo celular. Mas quais são os direitos do consumidor nas compras realizadas pelo e-commerce? São seguras mesmo?
A empresa ou o vendedor precisam disponibilizar várias informações referentes aos produtos e serviços no site. As informações devem ser claras, e dar muitos detalhes. Além disso, é preciso estar preparado para cumprir o que foi combinado, com relação ao produto, prazo de entrega, e fazer devolução do dinheiro, em caso de arrependimento.
Todo consumidor pode exercer o direito de arrependimento pela compra em até sete dias úteis, e o vendedor deve comunicar a instituição financeira sobre o cancelamento.
Os empreendedores devem conhecer bem como é composta a regulamentação da categoria, para evitar prejuízos com a fiscalização ou mesmo a relação entre consumidor e empresa.
O e-commerce tem que disponibilizar pelo menos um canal de atendimento para os clientes, para que eles possam tirar dúvidas, fazer reclamações ou questionamentos.
A resposta de dúvidas precisa ser dada em até cinco dias e a confirmação do atendimento tem que ser na hora.
Como falamos, os lojistas precisam conhecer os direitos do consumidor para não terem problemas, tanto com os clientes quanto com a fiscalização.
Para evitar problemas, é preciso:
· Ser transparente
A transparência garante a segurança do cliente e do vendedor. É importante que as informações sobre a empresa como razão social, endereço e CNPJ sejam objetivas, claras e facilmente localizadas pelo consumidor. O mesmo vale para os dados sobre os produtos que são vendidos, preço, encargos em caso de parcelamento, desconto a vista, etc.
· Integre soluções antifraude ao sistema
O lojista deve se precaver contra imprevistos e uma boa forma de fazer isso é integrar soluções antifraude ao sistema. As devoluções de produto ainda é um dos principais desafios do e-commerce no Brasil pois ainda gera muitos problemas.
O cliente muitas vezes alega não ter realizado a compra ou após o extravio da mercadoria, e não é obrigação dele comprovar a situação. Por isso as lojas devem estar preparadas para fazer reembolsos nessas situações e também trabalhar para diminuir esses casos.
· Tome cuidado com abusos
Quando uma loja faz promoções ou tem uma quantidade mínima e máxima de compras que o consumidor pode fazer essas informações devem ser divulgadas de forma muito clara.
Se houver erros operacionais, esses devem ser revertidos, que é o caso quando um preço muito abaixo do normal é atribuído a um produto.
Por exemplo, no caso de sair uma promoção de um produto caro a R$ 10,00, os clientes que viram essa promoção errada podem buscar na justiça o direito de receber o produto, e isso pode se tornar um problema para a empresa que errou.
Mas isso é visto como um erro, e a justiça tem entendido dessa forma, negando os recursos dos consumidores que insistem nessas compras com preços errados.
Com relação ao atendimento feito pela internet, o consumidor deverá sempre apresentar um resumo do contrato, destacar as cláusulas principais e enfatizar aquelas que limitam os direitos do consumidor.
Além disso o vendedor deve:
· Confirmar imediatamente a aceitação da oferta
· O teor do contrato e nota fiscal, de maneira que o consumidor possa imprimir ou salvar em seu computador.
· Ter um atendimento online eficaz e capacitado para esclarecer qualquer dúvida que o consumidor tenha. Também deve ser rápido para atender situações de reclamações e pedidos de suspensão ou cancelamento da compra. O pedido de cancelamento ou reclamação deve ser recebido imediatamente e a empresa tem que resolver no prazo de 5 dias.
· Os mecanismos de pagamento devem ser seguros e os dados do cliente devem estar protegidos.
Arrependimento
De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, quando o contrato de consumo for concluído fora do estabelecimento comercial, ou seja, pela internet, por telefone ou a domicílio, o consumidor tem direito de desistir da compra em até 7 dias contados a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato. Não há necessidade de justificar o porquê do arrependimento.
O direito de arrependimento deve ser feito mediante a formalização do pedido de cancelamento e devolução de qualquer quantia eventualmente paga.
O Código de Direito do Consumidor garante que o consumidor tenha de volta imediatamente os valores que pagou pelo produto ou serviço, e nesses valores devem ser incluídas todas as despesas com o serviço postal para a devolução do produto.
Se o consumidor quiser cancelar a compra mas não conseguir entrar em contato com o fornecedor do produto ou serviço poderá solicitar diretamente à administradora do cartão o seu cancelamento, e também o estorno do valor pago.
A loja não poderá cobrar qualquer quantia com relação ao frete de devolução do produto e também não poderá exigir, como condição para aceitar o pedido de devolução, que a embalagem não esteja intacta.
Tudo aquilo que for ofertado ao consumidor deve ser cumprido. Caso contrário, o consumidor pode exigir:
· Cumprimento da oferta
· A escolha de outro produto ou serviço equivalente
· Pedir o cancelamento do contrato e a devolução daquilo que pagou, com a devida correção.
No caso de compras coletivas, são oferecidos ao consumidor inúmeros produtos e serviços de outros estabelecimentos, como restaurantes, lojas, agências de turismo, etc.
Porém, a realização da compra do produto ou serviço pode estar condicionada a um número mínimo de compradores.
Entre as formas de compras coletivas estão o f-commerce (compras feitas pelo facebook), m-commerce (compras realizadas por meio de telefone celular), t-commerce (compras realizadas pelo controle remoto da televisão), clubes de compras, leilão virtual e crowdfunding.
O consumidor que faz esse tipo de compra, deve estar atento, pois no site deve haver um destaque que a ativação da compra esteja sujeita a alguma condição como número mínimo de compradores, prazo determinado entre outras.
Se não houver efetivação da condição imposta pelo fornecedor, nenhum valor poderá ser cobrado.
Também deve haver a possibilidade de um atendimento direto para tirar dúvidas, e a utilização de cupons não deve dar ao consumidor um tratamento diferenciado, e também não obriga o consumidor a pagar a gorjeta.
É importante sempre ter em mãos todos os dados da compra que foi realizada, como recibos, e-mails, dados do fornecedor, data de pagamento e o documento que mostra a data da entrega.
